Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Такое письмо нужно написать в лаконичном и сдержанном деловом стиле. По возможности надо избегать перегруженных знаками препинания и сложных для восприятия предложений. Не рекомендуется использовать сложную профессиональную лексику. Исключением могут быть случаи, когда Вы с адресатом работаете в одной сфере и точно уверены, что получателю понятна терминология. Отказаться от чего бы то ни было, будь то приглашение к сотрудничеству или на мероприятие, необходимо максимально корректно. Недопустимы разговорные и грубые слова, даже если Вы крайне негативно настроены по отношению к адресату или совсем не интересуетесь предлагаемыми услугами. Важно написать письмо грамотно: обязательно учитывать нормы русского языка в плане грамматики, стилистики, орфографии. Помните, что культура письменной речи влияет на общее впечатление, которое адресат составит о Вашей компании.

По каким поводам происходит деловая переписка

Таковых может быть множество, как внешних, так и внутренних. Предложения о сотрудничестве, приглашение на участие в каких-то мероприятиях, бизнес-идеи и просьбы о спонсорстве, резюме кандидатов на вакансии, рекламные предложения, претензии, рекламации, запросы и т.д. и т.п. Сюда же относятся и просьбы сотрудников об внеочередном или очередном отпуске, повышении оклада, переводе на другую должность. Мы перечислили далеко не все. Как уже упоминалось, чаще всего ответа на подобную корреспонденцию не следует. Но есть ситуации, когда отмолчаться или не получится, или нецелесообразно. Например, организацию заинтересовало лицо, от которого поступило предложение, а само предложение пока не подошло, или когда автором послания является сотрудник фирмы.

Наиболее распространенным методом отправки писем-отказов является отправка Почтой России. Для этого оформляется заказное письмо с уведомлением о вручении. Квитанцию о вручении желательно сохранять.

Наиболее быстрым способом надо признать доставку представителем организации или курьерской службой. Допустимо использовать факс, электронную почту, даже социальные сети и мессенджеры, но только при условии того, что сам отправитель пользовался этими методами для отправки первоначального предложения.

Теперь рассмотрим особенности написания некоторых видов писем отказов и приведем соответствующие примеры.

Структура письма-отказа

Письма рассматриваемого типа обычно содержат следующие логико-смысловые блоки:

• информирование о получении письма и (или) выражение благодарности за полученное письмо;
• выражение благодарности за качественную (оперативную, тщательную) работу над текстом договора, за высказанные замечания и предложения;
• принятие/непринятие отдельных замечаний и предложений;
• аргументация непринятия отдельных замечаний и предложений;
• формулирование собственного предложения по спорному вопросу;
• изложение фактов, описание факторов, способствующих пониманию/принятию партнером позиции автора письма;
• описание возможных последующих действий партнеров или/и автора письма в целях достижения консенсуса по спорному вопросу;
• описание последующих действий автора письма в случае невозможности достижения компромисса;
• выражение заинтересованности в сотрудничестве;
• выражение надежды на достижение взаимопонимания, на успешное завершение подготовки текста договора и его подписание.

Письмо-отказ, с которым вы не согласны

Особенно сложно принять решение об отказе тогда, когда вы не согласны с этим отказом. Может быть, вы боролись за кандидата на вакансию, потому что по-вашему мнению он больше остальных соответствовал требованиям. Возможно, вы настаивали работать именно с этим поставщиком, но исполнительный комитет посчитал это слишком дорогим. Я сам защищал статьи, которые по мнению других редакторов не были готовы к публикации. Не очень приятное чувство.

Когда это происходит, возникает соблазн пассивно спрятаться за решением остальных. Например: «Было решено отклонить ваше предложение» или «Наше руководство решило пойти в другом направлении». Сопротивляйтесь этому искушению. Нет ничего проще такой стратегии. Однако она подрывает ваш авторитет как принимающего решения.

Если вы тот, кто пишет отказ, будьте хозяином этого отказа. Справедливости ради в письме стоит сказать нечто вроде: «После долгих обсуждений и сомнений, мы решили X» или «Это было очень тяжелое решение, но в конечном счете мы решили Y». Стоит подчеркнуть: пишите именно «мы», а не «они».

Перед подачей категоричного заявления нужно знать о последствиях отказа. Статья 1157 ГК РФ пунктом третьим закрепляет невозможность отказа от заявления.

Пункт 2 статьи 1157 ГК РФ допускает отзыв заявления, если с момента, когда было открыто наследства не прошло шесть месяцев. Отказная собственность будет передана другим родственникам, претендующим на нее. Право на законное пользование и распоряжение имуществом полностью будет утрачено.

Предлагаем вам ознакомиться с другими документами, которые могут составляться при процедуре наследования и бумагами, необходимыми для оформления наследования у нотариуса:

• исковые заявления об установлении факта принятия, о вступлении в наследство и о признании права собственности;
• доверенность на оформление;
• заявление о принятии наследства.

Правила составления документа

Написание отказного заявления в кабинете у нотариуса будет возможно, если с того дня, когда открылось наследство прошло не более полугода.

Этот документ составляется в кабинете под присмотром нотариуса в письменном виде. Грамотное заявление подразумевает, что нотариус предложит написать документ по установленному шаблону.

Составленный документ отметят и зафиксируют в специальной книге для учета дел по наследству.

Передать заявление специалисту нотариата можно следующими способами:

1. Личное посещение.
2. Обращение со стороны представителя.
3. Отправка по средствам почтовой службы.

В гражданском праве существует несколько видов отказа от предоставленного наследства:

• безусловный;
• по причине действия в пользу иных родственников.

Как отказать заказчику во время сотрудничества

Отказаться от работы проще всего на стадии переговоров. Тогда ни у вас, ни у клиентов не будет никаких дополнительных проблем. Но бывают случаи, когда отказывать приходится уже во время сотрудничества.

Давайте рассмотрим причины таких ситуаций и как правильно отказать, если вы уже согласились работать с клиентом.

1. У вас возник форс-мажор

Непредвиденные обстоятельства случаются вне зависимости от наших желаний: заболела собака, ребенок случайно стер все рабочие данные, затопило квартиру.

Иногда работать в таких условиях становится невозможно. Вот только заказчика это никак не касается. Он ждет от вас качественной работы точно в срок.

Что же делать?

Расскажите клиенту о вашей ситуации. Только кратко и по делу. Не надо давить на жалость и в подробностях описывать весь ужас произошедшего. Вы можете попросить у клиента сдвинуть сроки сдачи работы. Если его проект не горит, он войдет в ваше положение и вряд ли откажет.

Если клиент не может или не хочет пойти вам навстречу, попробуйте передать проект своему коллеге. Но только с согласия заказчика.

Если ни один из этих вариантов не подходит, постарайтесь все-таки доделать работу. Вам это будет стоить нервов и бессонных ночей, но вы останетесь профессионалом.

Бывают и такие ситуации, когда работа отходит на самый последний план. В этом случае не пропадайте молча. Свяжитесь с заказчиком, объясните ситуацию, извинитесь и сообщите, что вы вынуждены отказаться от работы.

Будет честно, если вы вернете клиенту всю оплату. Но даже тогда будьте готовы к тому, что заказчик не поймет вас и оставит плохой отзыв.

2. Вы поняли, что не справитесь

Радость от сотрудничества с новым заказчиком часто перекрывает здравый смысл. Вы можете согласиться на работу и только после начала сотрудничества вдруг понять, что не осилите проект.

В этом случае можно дать вежливый отказ и честно сказать: «Простите, я не рассчитал свои силы, не справлюсь с вашим заказом». Но тогда прощайтесь с репутацией.

Если вы взялись за работу, доведите ее до конца. Переройте все книги, поисковики, обратитесь за помощью к опытным коллегам. В крайнем случае, найдите исполнителя, который сделает работу за вас. Вам придется заплатить ему деньги, полученные от заказчика, но вы хотя бы сохраните лицо перед клиентом.

3. Клиент ведет себя неадекватно

Часто на стадии переговоров все идет хорошо, так что вы решаете работать с заказчиком. Но потом начинаются «сюрпризы». Клиент вдруг хамит вам, недоволен ни одним вариантом работы, не присылает оплату или просто пропадает на несколько дней.

В этом случае вы имеете полное право отказаться от сотрудничества, аргументируя свое решение тем, что поведение клиента неприемлемо: «Простите, но наше сотрудничество не приводит к нужному результату. Я ценю ваше время и считаю правильным закончить работу сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку».

Отказывать заказчику надо своевременно и правильно. Чтобы клиент не стал вашим заклятым врагом, отклоняйте просьбу о сотрудничестве только в тех случаях, когда это действительно необходимо.

Прежде всего, обращение в суд должно сопровождаться поданным иском, в котором будет указана просьба о предоставлении дополнительного срока, отведенного государством.

Там же будет указаны и объективные причины, которые повлекли за собой пропуск установленного срока в шесть месяцев.

Важно! При составлении иска, специалисты рекомендуют обратиться к опытному адвокату, который поможет составить грамотный текст.

В противном случае суд может счесть причины неубедительными, и не продлит срок для отказа от передаваемой собственности. Это приведет к тому, что отказаться от обременяющего имущества будет уже невозможно. Документ должен быть сопровожден приложенными документами и справками, подтверждающими вескую причину пропуска шестимесячного срока.

Для того чтобы закрепить свою правоту обращающиеся могут воспользоваться свидетельскими показаниями и аудиозаписями разговоров, подтверждающих вескую причину для пропуска установленного времени.

Исковое заявление сопровождается предоставлением следующих документов:

• паспорт;
• свидетельство, подтверждающее кончину собственника;
• отказ, составленный в письменном виде, от нотариуса. В нем указывается то, что срок установленный государством истек;
• квитанция, подтверждающая оплату государственной пошлины;
• если наследство было передано на основании закона, тогда нужен документ, подтверждающий родство между умершим и наследником;
• копии документации, приложенной к судебному обращению;
• если наследство было передано на основе составленного завещания, тогда необходим документ, подтверждающий такой способ передачи наследства;
• иные документы, сопровождающие наследство.

Если для суда причины показались неубедительными, тогда будет принято решение об отказе по рассматриваемому делу. В этом случае у наследника есть вариант подачи апелляции против полученного решения.

Когда и использовать как вежливые формы отказа в беседе

использовать Умение вежливые формы отказа в тех когда, случаях вы не можете исполнить чью-либо пригодится, просьбу всегда. Конечно, на рабочем месте, исполняете вы где свои профессиональные обязанности, отказывать гораздо приходится реже. Это обусловлено этикой взаимоотношений деловых, когда и просьбы, и обязанность их выполнения регламентированы строго должностными инструкциями и того, кто просьбой с обращается, и того, к кому она обращена.

менее не Тем, обстоятельства могут сложиться так, определенная что свобода выбора у вас будет. всего Чаще, это как раз такие предложения и просьбы от коллег, которые как раз рамки за выходят установленных регламентов. Но в некоторых ситуациях отказ вежливый может потребоваться, даже когда связана просьба с выполнением того, что входит в функционал ваш, но в силу загруженности исполнить вы ее не можете.

В случае любом, односложный ответ «нет» исключен. следует Вам использовать вежливые формы отказа, испортить не чтобы отношения с коллегой или руководителем и, в то же дать, время понять, что с такими просьбами к следует не вам обращаться и в будущем.

Психологи советуют такие использовать, простые, но действенные вежливые формы как, отказа:

1. Отсрочка принятия решения — попросите обдумывание на время просьбы, пообещайте сообщить о том, выполнить ли вы ее сможете, после того, как, например, своим со сверитесь ежедневником и планом дел;
2. Объясните, сможете вы не почему выполнить просьбу — хотя давать обязаны вы не объяснения (если это не прямое поручение Предвосхищайте);
3. руководителя просьбу — если вы предполагаете, что просьба последует, пожалуйтесь собеседнику до того, как он ее том, о выскажет, как вы загружены;
4. Пообещайте, что в раз другой вы исполните просьбу — этот вариант формы вежливой отказа все равно не обязывает следующий в вас раз сказать «да», особенно, когда его дополнить условием «в случае, если у меня свободное найдется время»;
5. «Отзеркаливайте» просьбу собеседника отказом своим — повторяйте фразы, которыми собеседник убедить пытается вас исполнить его просьбу, дружеское проявляя участие и глядя в глаза своему Пример.

визави «отзеркаливающих» формулировок для отказа в сожалению Вы: «К беседе, после обеда я не смогу помочь отчетом с тебе». Коллега: «Мне нужно сделать сегодня его». Вы: «Да, я знаю, что тебе нужно отчет сдать сегодня, но у меня не будет времени тебе помочь». Коллега: «Но сегодня — последний день отчетов сдачи». Вы: «Да, сегодня — последний срок, но после занят я обеда и не смогу поучаствовать в подготовке отчета».

отказ Вежливый можно использовать во взаимоотношениях с непосредственным или руководителем директором. Если он, например, в который пытается раз загрузить вас сверхурочной работой, объяснить попробуйте, что чем больше нагрузка, меньше тем ваша продуктивность. Объясните ему, рабочее в что время вы сможете выполнять поставленные соответствии в задачи с их приоритетом.

Коммерческое предложение следует писать таким образом, чтобы оно было достойным внимания клиента. В то же время есть три основных раздела, которые всегда нужно учитывать:

1. Потребность клиента

Наиболее распространенная ошибка всех, кто пишет коммерческое предложение, — неспособность понять бизнес, отрасль или проблемы клиента. Учитывая это, вы должны включить следующие вопросы в первый раздел документа:

• Какова самая большая проблема, с которой сталкивается отрасль?
• Какова текущая проблема бизнеса?

К этому моменту вы также должны были получить ответы от своих клиентов на следующие ключевые вопросы:

• Когда они впервые определили проблему?
• Что они делали в прошлом для решения этой проблемы, какого результата достигли?
• Какие сферы их компании затронула проблема, могут ли они количественно определить потребность?
• Какого результата они хотят достичь с помощью этого проекта?
• Когда они хотят, чтобы этот проект был завершен?
• У них есть бюджет для этого проекта?

Коммерческое предложение должно четко и убедительно демонстрировать:

• Вашу глубину понимания проблемы. Могут быть включены соответствующие отраслевые исследования и контрольные показатели. У вас есть пример или аналогичный опыт работы с другими компаниями? Если да, то каковы были результаты?
• Как вы будете действовать, чтобы решить эту проблему? Приведите детали. Опишите процесс и раскройте значение каждого этапа.
• Потенциальные результаты, которых вы можете достичь, и их влияние на потребности, изложенные в первом разделе.
• Почему вы можете сделать лучшую работу, каковы преимущества ведения бизнеса с вами?

В конце документа вам нужно будет рассмотреть административные аспекты предлагаемого вами плана, в том числе:

• Предварительные сроки и этапы
• Бюджет
• Условия

Способы отменить собеседование с работодателем

Корректность, проявленная в нужный момент, создает у работодателя мнение о кандидате как об ответственном, деловом специалисте. Особенно вескими должен быть повод для отказа от собеседования, когда речь идет о высокооплачиваемой руководящей должности. Предупредительный звонок об отмене личной встречи дает время рекрутеру на подбор иного кандидата.

Для отмены собеседования существует несколько способов:

• телефонный звонок;
• электронное письмо;
• письмо-отказ;
• личный визит в отдел кадров или рекрутерское агентство.

Идеально, когда есть возможность лично посетить отдел кадров или агентство и отменить собеседование. Использование электронного письма или телефонного звонка тоже возможно. Это значительно экономит время.

Следует использовать некоторые общие правила при отмене интервью:

• Уведомить работодателя или рекрутера заранее, оставив возможность внести изменения в свои планы.
• Отказ должен прозвучать категорично, но тактично: «В настоящее время я вынужден отказаться от Вашего предложения…».
• Выразить сожаление о невозможности принять приглашение (для этого существуют стандартные этикетные формулировки, например, «Сожалею, но…», «Я вынужден…»).
• Пояснить причины отказа не является обязательным.

Запрос коммерческих предложений по 223-ФЗ

Для определения НМЦК по 223-ФЗ можно воспользоваться одним или несколькими способами.

1. Поискать данные о стоимости на продукцию в реестре закупок, которые проводились в соответствии с 223-ФЗ и 44-ФЗ. Все нужные данные размещается в ЕИС, при этом для целей определения НМЦК можно использовать информацию о ценах того участника, с которым заключается договор.

2. Поискать данные о рыночных ценах в едином реестре договоров по 223-ФЗ и в едином реестре государственных и муниципальных контрактов, по 44-ФЗ.

3. Собрать и проанализировать общедоступную информацию о рыночных ценах. К ней относится в том числе:

• сведения о стоимости продукции из каталогов, рекламы, описаний товаров;
• сведения о котировках на российских и иностранных биржах;
• сведения о стоимости на продукцию на ЭТП;
• данные государственной статистической отчетности о ценах продукции.

4. Осуществить поиск в официальных источниках уполномоченных государственных и муниципальных органов.

5. Если применимо, можно поискать данные о рыночной стоимости объектов оценки, определенной в соответствии с законодательством, которое регулирует оценочную деятельность в РФ.

6. При возможности можно использовать данные информационно-ценовых агентств.

Похожие записи:

• Центр суррогатного материнства в Москве
• С 1 февраля 2023 года повысят пенсии инвалидам 1, 2, 3 групп и детям-инвалидам
• Пенсионный возраст в России в 2023 году для женщин и мужчин