Что такое холодный звонок клиенту

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок клиенту». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Цели холодных звонков

Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.

Варианты цели:
— договориться о личной встрече,
— получить контакты руководителя,
— оформить заявку на консультацию,
— рассказать о новинках фирмы

Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.

Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.

При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.

Как убрать страх холодных звонков

Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:

• регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;

• тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;

• поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;

• анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;

• представляйте приятного собеседника во время звонка;

• помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.

• Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

• Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

• Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

• Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

• Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Кому доверить работу по совершению холодных звонков

Здесь возможны два варианта: привлечение менеджеров собственной компании либо передача обзвона сторонней организации – в call-центр на условиях аутсорсинга. Плюсы и минусы есть у каждого решения.

Явное преимущество собственных менеджеров в том, что они прекрасно знают свой продукт и смогут объяснить все его характеристики. Немаловажным фактором является минимизация расходов, поскольку на работу профессиональных call-центров расценки существенные. Если вы решили использовать своих сотрудников, то нужно учесть следующие нюансы:

• Человеческий фактор. Операторы часто сталкиваются с негативным отношением: по статистике, примерно треть разговоров заканчивается не самым дружелюбным образом, включая оскорбления и угрозы. Для неподготовленных людей это серьезное психологическое испытание, и впечатлительные новички могут оказаться на несколько дней или недель выбиты из колеи, что скажется на производительности их труда. Профессионалы обладают стрессоустойчивостью и способны поддерживать стабильное качество работы.
• Необходимо будет самостоятельно составить скрипт разговора, которым станут руководствоваться сотрудники. Правда, сейчас можно отдельно заказать написание сильного текста.
• Многие обычные менеджеры мало знакомы с техникой холодных звонков. Поэтому результативность телефонных продаж их силами, скорее всего, будет существенно ниже, чем если бы были привлечены сотрудники специальных центров.
• Холодные звонки через своих работников целесообразны, если клиентская база сравнительно небольшая.

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:

• Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
• Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
• По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
• Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

• Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
• Время для совершения звонка должно быть продумано
• Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
• Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
• До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
• Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
• Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
• Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
• Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Цели, которые нужно преследовать

Конечно, идеальный холодный звонок должен завершается сделкой. Менеджер молодец, вы «в шоколаде», все довольны. Но так не бывает – никто не будет принимать предложение на 10-20-100 тыс. рублей от незнакомца. Поэтому имеет смысл ставить более приземленные цели. На наш взгляд, оптимальная задача для холодных звонков – это расширение клиентской базы и ее сегментация.

Идеально, если ваши менеджеры смогут:

• Получить персональные данные собеседника – ФИО, должность, место проживания, приоритеты и прочие
• Получить адрес почты для отправки коммерческого предложения, вызвать у собеседника интерес к нему. Отправка КП – повод для повторного контакта с целью узнать, что же все-таки заинтересовало
• Получить контакт руководителя, снабженца, ответственного менеджера, который принимает решения. С ним можно говорить предметно и по существу
• Установить диалог с собеседником, вызвать доверие

А еще обзвоны обеспечивают пассивный прогрев потенциальных клиентов и их конвертацию из «холодных» в «теплые». «Холодный» клиент первый раз о вас слышит. Чтобы он перешел в категорию «теплых» (т.е. готовых принимать предложения и пользоваться вашими услугами), ему нужно рассказать о вас, ваших выгодах и предложениях. То есть, «прогреть», сформировать покупательское желание. Но это не так просто.

Сложности холодных звонков

В реальности оператору call-центра предстоит столкнуться с массой проблем и сложностей. Вот самые очевидные:

1. Собеседник не заинтересован в общении. Он никогда не слышал о вас, не хочет ничего покупать и вообще не готов обсуждать с незнакомцем продукты, с которыми никогда ранее не сталкивался. Нет доверия – нет и общения
2. Короткая длительность разговора. В среднем холодный звонок длится 50-60 секунд. А если у оператора нет четкого сценария и он не подкован профессионально, то еще короче. Как за это время наладить нормальный диалог? Если же первых контакт не удался, перезванивать нет смысла, трубку повторно не поднимут
3. Отсутствие контактов руководителя. Чаще всего при обзвоне номеров из открытого доступа ваш собеседник – секретарь, специалист канцелярии или другой человек, отвечающий на звонки. Ему все равно, что вы предлагаете, это не его зона ответственности, он решений не принимает. Хорошо, если он соединит вас с руководителем. Нет – контакт бесполезен

Зачем записывать диалог холодного звонка

Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка — это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.

Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:

1. Вы постепенно собираете бесценный архив, где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.

   Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.

2. Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.

   Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.

3. Банк записей — хороший способ подстраховаться на случай конфликта. Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.

Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:

1. Первый шаг — интеграция CRM с IP-телефонией. Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.

2. Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.

3. Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов. Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.

4. Дайте указание разработать листы развития менеджеров — чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.

• Оценка производительности каждого менеджера.

Посчитайте количество звонков, совершаемых одним сотрудником за день. Нередко менеджер тянет время, предпочитая работать с базой, а не с живыми клиентами. Такой подход объясняется высокой стрессовой нагрузкой: телемаркетологи постоянно сталкиваются с негативной реакцией собеседника.

Опыт показывает, что на каждого сотрудника должно приходиться 100-120 ежедневных холодных звонков. Если этот показатель ниже 80, стоит принимать меры.

• Оценка эффективности работы каждого менеджера.

Вычислить эффективность продаж можно, разделив количество результативных холодных звонков одного менеджера на его производительность и умножив результат на 100 %. Средний показатель в зависимости от сферы бизнеса варьируется от 5 до 15 %. Необходимо вести статистику для каждого сотрудника и использовать полученные данные для его мотивации.

• Оценка рентабельности «холодного» телемаркетинга.

Предлагают ли классические маркетинговые инструменты реальную альтернативу телефонному звонку?

Вы слишком уважительно относитесь к проведению телефонного разговора? Что ж, тогда у вас все еще остаются „классические маркетинговые инструменты“. Вот как вы можете сохранить свои настоящие убеждения и принять следующие меры компенсации:

1. Вы можете нанять другого человека или колл-центр для проведения телефонного звонка.

2. Кроме того, вы можете дождаться спроса и попытаться вызвать его с помощью сложных кампаний (рассылок, рекламных кампаний и т. Д.), Чтобы удовлетворить спрос.

3. Кроме того, вы можете организовывать необычные мероприятия и проводить выставки и роуд-шоу.

Но все эти маркетинговые усилия не совсем выгодны для вас. К сожалению, они часто имеют тот недостаток, что они очень дорогостоящие и, что самое главное, трудоемкие. Кроме того, в большинстве случаев вы привлекаете очень много рабочей силы в компании. Вы также должны знать, что эффект наступает с задержкой. Таким образом, эти „классические маркетинговые инструменты“, которые предлагают себя в качестве альтернативы телефонному звонку, сначала приносят большие расходы, а затем, в конечном итоге, приносят желаемый доход.

Таким образом, остается вопрос: буду ли я придерживаться классических маркетинговых методов или, может быть, все-таки стоит перейти на холодные телефонные звонки?

Что ж, особенно если у вас небольшая компания, у которой нет большого бюджета на рекламные усилия, стоит пересмотреть прежние убеждения. При этом просто задайте себе следующие вопросы:

• В принципе, всегда ли любой телефонный звонок раздражает и вызывает беспокойство?
• Что должно произойти, чтобы собеседник или звонивший восприняли этот звонок не как помеху, а как преимущество?
• Можно ли с помощью серьезной подготовки выгодно выделиться из толпы плохих актеров?

Ответ на эти вопросы может открыть для вас совершенно новые перспективы и возможности.

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

Эффективность холодных звонков складывается из следующих действий:

1. Соберите базу данных, выясните потребности аудитории. Лидеры продаж тратят в среднем шесть часов в неделю на изучение потенциальных клиентов.
2. Составьте сценарий переговоров – скрипт звонка и придерживайтесь его во время разговора. Предусмотрите все возможные ответы и реакции – чем больше вариантов, тем лучше.
3. Заранее отработайте возможные возражения – на каждый негативный ответ у вас должен быть контраргумент.
4. Если вы предлагаете свои услуги компаниям, попросите секретаря переключить вас на руководителя или заместителя, потому что решение о приобретении услуги зависит от них. Если вам отказали в этой просьбе, попробуйте позвонить в нерабочее время – руководство нередко трудится сверхурочно и может ответить на звонок.
5. Будьте вежливы и тактичны. Почувствуйте настроение собеседника – это поможет выстроить диалог в конструктивном ключе.
6. Выявите потребности собеседника с помощью наводящих вопросов.
7. Во время презентации товара или услуги оперируйте фактами: конкретными характеристиками, преимуществами, результатами исследований, отзывами клиентов.
8. Если клиент заинтересовался продуктом, согласуйте с ним следующий шаг – предложите выслать на рассмотрение коммерческое предложение или договоритесь о личной встрече.
9. Возьмите контакты для связи.
10. Правильно завершите звонок. Каким бы ни был результат, поблагодарите человека за уделенное вам время и скажите, что рады будете сотрудничать.

Основные ошибки при подготовке холодного звонка

Чтобы быть готовым к холодным звонкам, нужно отработать все риски, предупредить все проблемы и отточить навыки. Учимся на чужих ошибках.

Страх общения. Почти половина менеджеров по продажам боится холодных звонков. Это может быть страх быть отвергнутым, страх провала, неудачи, страх не быть понятым или понятым не так другим человеком. Существует и страх коммуникации сам по себе.

Избавиться от страхов помогает хороший опыт. Тренируйтесь сами и тренируйте команду, отрабатывайте реакции, ответы на вопросы, прогнозируйте все возможные ветки диалога. Чем больше вы будете тренироваться, тем привычнее, спокойнее и безопаснее станет деятельность. Как итог, уйдет и страх.

Я сам! Есть мнение, что работа по скрипту убивает коммуникацию, ведь это искусственный, неискренний и нереальный диалог. Однако профессионалы уверены, что скрипт необходим. Около 70-80% менеджеров по продажам изначально пытаются выстроить диалог без заготовок. Но позже все равно возвращаются к отработанным схемам, ведь они уже проверены опытом других продавцов.

Похожие записи:

• Имеет ли право на наследство гражданская жена после смерти гражданского мужа
• МРОТ с 1 июня 2022 увеличен: что поправить в расчетах работодателям
• Правила въезда в Абхазию для россиян в феврале 2023 года