Работа с возражениями в продажах банковских продуктов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах банковских продуктов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Установление контакта

Начало общения – очень важный момент. Здесь менеджер должен следовать нескольким правилам.

Недопустимо заниматься своими делами. Если клиент подходит к столу, а вместо приветствия со стороны менеджера видит, что тот занят другими делами, это резко снижает шансы на успешные продажи.

Сотрудник обязан первым поздороваться. При этом нужно смотреть на человека, а не в экран компьютера. И поинтересоваться, что нужно обратившемуся.

Если допустить промашку на этом этапе, то будет сложно добиться успеха на следующих. И, скорее всего, результат продаж будет минимальным: человек просто сделает то, для чего пришел, и не согласится ни на что другое.

После установления контакта можно двигаться дальше.

В тот момент, пока формируются и печатаются документы, у менеджера есть несколько минут, чтобы предложить дополнительные продукты.

Например, оформляющему дебетовую карту стоит рассказать о кредитной. Важно подробно объяснить, как использовать льготный период. Если не уделить этому внимания, клиент может не рассчитать свои расходы и оказаться в долгах. После этого он придет в банк только для того, чтобы закрыть карту и отказаться от остальных продуктов.

При выдаче ипотеки нужно предложить дополнительное страхование – жизни и здоровья. Эта страховка обязательной не является, в отличие от страхования залога, но влияет на ставку. Процент по ипотеке меньше, если застрахована жизнь заемщика.

Кросс-продажи у потребителей ассоциируются с лишними расходами, поэтому важно начать с выгод. Применительно к страховке это означает, что у менеджера должна быть возможность в моменте рассчитать платеж со страховкой и без и сравнить разницу со стоимостью полиса.

Важно помнить, что кросс-продажи нужно делать по желанию клиента. Недопустимо навязывание любой ценой. Такая продажа – брак в работе менеджера, который чреват уходом потребителя в другую организацию. Где с его желаниями считаются.

Техника работы с возражениями

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
Да, полностью с вами согласен.	Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.	Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.	Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Почему появляются возражения у клиентов

Люди часто сомневаются перед приобретением чего-либо. Это формирует в их сознании возражения и отказ от покупки. Работа продавца заключается в том, чтобы устранить сомнения и подтолкнуть потенциального клиента к сделке.

Нет ни одной отрасли, где бы не существовало возражений. Из-за них компании теряют порядка 60 % продаж, когда сами ищут клиентов, и около 50 %, когда работают с входящими запросами. Менеджеры просто не справляются с отказами.

Причины возникновения возражений:

• Плохая клиентская база. Вы не сможете работать с такой базой, в которой четыре из десяти клиентов отказываются от покупки. Приемлемый порог отказов – 20 %.
• Неправильно определены потребности. Продавец изначально не понимает запросов покупающей стороны. В результате он не может найти аргументы и предложения, которые имеют смысл для клиента.
• Плохое настроение на момент разговора. Это затрудняет установление контакта, не говоря уже о продаже. Если разговор не движется в позитивном направлении, лучше отложить его.
• Клиент недоволен условиями (обычно это цена, срок поставки или качество). Если он сомневается, чтобы устранить барьеры, необходимо четко разъяснить всю выгоду.
• Высокая самооценка и клиентский азарт. Некоторые покупатели хотят принципиально «выбить» скидку, заключить выгодную сделку, выиграть спор или похвастаться покупкой.

Этапы работы с возражениями в продажах

Ключ к работе с возражениями – поставить себя на место клиента. Продавцу необходимо уважать опасения и вопросы покупателя, чтобы построить с ним взаимовыгодные и доверительные отношения.

Не стоит опасаться возражений – они имеют свои плюсы. Во-первых, это возможность «возродить» диалог с самого начала. Существует множество причин, по которым представление товара или услуги не приводит к немедленной продаже: продавец не продемонстрировал ключевые особенности продукта, недостаточно хорошо изучил потребности клиента или не смог правильно выстроить отношения с ним. Однако возражение – это продолжение разговора, а, значит, сделка еще имеет место быть. Второе преимущество заключается в том, что сама формулировка причины отказа может подсказать, как лучше продолжить разговор.

В технике работы с возражениями есть несколько шагов.

Шаг 1: выслушайте

Внимательно выслушайте любые контраргументы клиента. Ваша задача – понять мотивы его беспокойства. Важно выявить истинную причину отказа от предложения, а не ложную.

Шаг 2: присоединитесь

Техника вовлечения помогает показать, что вы на стороне клиента. Вы должны дать человеку понять, что заботитесь о его интересах, а не просто пытаетесь получить прибыль.

Отвечайте на возражения, пересказав фразы клиента, начиная со слов «Да, …», «Я тоже думаю, что…», «Согласен с вами в том, что …». Таким образом вы наглядно показываете, что услышали, поняли и приняли причину отказа, а не просто выслушали человека.

Повторяя предложение, можно заменять некоторые слова на синонимы, выражать согласие полностью или частично, а также использовать комплименты и личные примеры.

Ошибки при работе с возражениями в продажах

Наконец, рассмотрим некоторые примеры основных ошибок, допускаемых при работе с возражениями в продажах.

• Спор с покупателем и указание на его ошибки. Это строго запрещено, клиент всегда прав.
• Навязывание собственного мнения. Вам необходимо одновременно слушать клиента и продавать свою точку зрения, но делать это нужно аккуратно. Приведенные выше советы помогут вам в этом.
• Превращение разговора в монолог. Многие продавцы настолько поглощены объяснением достоинств своего продукта, что забывают о ситуации клиента.
• Демонстрация некомпетентности. Продавцы выдают себя, не решаясь отвечать на вопросы и бормоча что-то вроде «я не знаю», «мне нужно уточнить» или «я спрошу у своего начальника». Таким продавцам доверять не будут.
• Не брать во внимание клиента и рассматривать его только как инструмент, средство для обогащения – еще одна огромная и, к сожалению, распространенная ошибка. Мы уже много раз говорили об этом. Вам нужно узнать клиента и понять его проблемы и беспокойства. Если это не срабатывает, спросите его напрямую.
• Боязнь отвечать на возражения или молчаливое согласие со всем, что говорит клиент. Неопытные новички часто совершают эту ошибку: они не хотят быть навязчивыми. Все эти страхи исчезнут с опытом.
• Воспринимать возражения как отказ. Попробовать исправить можно любое «нет».

Разумеется, все сводится к опыту. Вам всегда нужно практиковаться в продажах, но не забывайте и о теории. Регулярно проводите обучение своих менеджеров, лекции и мастер-классы, отправляйте сотрудников на семинары и конференции. Делайте все возможное, и успех не заставит себя ждать!

Четвертый шаг: проверить на истинность

Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:

Формулировка вопроса	Пояснение
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?»	На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?»	Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Дело только в …?»	На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?»	Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь.
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?»	На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная.

Шестой шаг: закрыть на целевое действие

Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.

Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».

В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.

Возможные варианты закрытия:

Сбор выгод (формулируем в будущем времени)	«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)	«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)	«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».

Возражение «Надо посоветоваться»

Возражение «посоветуюсь (надо посоветоваться)» — одно из самых трудных, но является типовым, и к нему можно подготовиться — составить несколько скриптовых ответов. Далее расскажем о нескольких распространенных.

Первое: клиент действительно не может самостоятельно принять решение. Например, он не обладает необходимыми знаниями или не обладает правом принимать решения.

Второе: клиент хочет взять паузу, чтобы взвесить все «за» и «против». Другим вариантом этого случая является возражение «Я подумаю».

Третье: клиент пытается уйти от контакта с вами вообще. Это отказ от продолжения сделки. Клиент считает, что лучше придумать подобную отмазку, чем просто сказать «нет».

Если в целом клиента всё устраивает и он просто не может самостоятельно принять решение, то стоит помнить — другие советчики с большой вероятностью попытаются отговорить вашего клиента. Они могут быть не заинтересованы в вашем предложении, они также могут быть не компетентны в определенных вопросах. А ваш клиент может быть не в состоянии донести до своих советчиков все ключевые преимущества.

Где брать клиентов – сайт кредитного брокера

С Вами дорогой читатель мы подбираемся к бизнес-процессам. Из
этой главы Вы узнаете, из каких компонентов состоит сайт кредитного брокера,
какие виды сайтов бывают. Конечно сейчас большинство предпринимателей уже точно
знают, что сайт нужен только лишь для того, чтобы он приводил клиентов. Не для
информации, не для статуса ( хотя сейчас уже сайтом ни кого не удивишь), не для
статей. Все действия которые Вы делаете для имиджа, продвижения, все направлены
на то, чтобы приводить клиентов, чтобы они оставляли заявки, звонили Вам на телефон, приходили в офис. Поэтому
бывают несколько типов сайтов. Самый простой это сайт – визитка с информацией о
деятельности компании, Ваши контакты и координаты. Нужен ну чтобы как то
заявить о себе в интернете. Большинство поисковых сервисов предлагают такие
мини сайты и создаются они за 5-7 минут.

Техника эффективных продаж

Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи — это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:

1. Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
2. Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
3. Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
4. Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.

Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах – это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.

Работа с клиентами по телефону

Работа с возражениями клиента по телефону, примеры такого контакта могут осуществляться через холодные звонки. Во время применения такой технологии важно учесть все условия.

Продажа по телефону имеет свои преимущества. Это экономит время и денежные средства на проезд. Нет необходимости готовить соответствующий деловой костюм и есть возможность пользоваться заранее приготовленными подсказками. Во время телефонного разговора продавец точно знает, что информация была донесена до клиента, а также понимает реакцию клиента о предлагаемом продукте. Это намного лучше, чем вести переписку по электронной почте, где такие переговоры могут затянуться на долгое время или вообще не принести результатов. Такие разговоры вызывают меньшее давление на потенциального потребителя, что дает ему возможность воспринимать информацию намного спокойней, чем при личной встрече.

Работа с клиентами в интернет-магазине

В интернет-торговле также возникают возражения и несогласия покупателя. Работа с возражениями клиента в интернет-магазине требует особой техники и профессионального подхода. Большинство людей при первом посещении сайта ничего не приобретают, так они не знакомы с данной фирмой и сразу не могут принять решения. Коммерческие покупки всегда вызывают большое недоверие со стороны потребителя.

Цель каждого маркетолога в интернете заключается в том, что ему необходимо заранее исключить все возможные возражения и расположить клиента к сайту. Именно так и строится в интернете работа с возржениями клиента. Основные из них — это:

1. Высокая цена. Эта основная причина отказа от предлагаемого продукта. В этом случае необходимо переубедить клиента в том, что деньги не будут зря потрачены и товар принесет потребителю большую пользу.
2. Сложность в использовании веб-страницы. Необходимо так разработать программное обеспечение, чтобы любой человек мог без проблем ознакомиться с товаром и приобрести его.
3. Нет гарантий во время покупки. Для этого нужно, чтобы довольные клиенты размещали свои отзывы о продавце и его работе.
4. Отсутствие срочной потребности. Для решения этой проблемы продавцы и грамотные маркетологи придумывают акции с хорошими скидками на определенное время. Это помогает ускорить решение на приобретение товара.

Понимание возражений клиентов

В ходе продажи кредитов возможны различные возражения со стороны клиентов. Важно уметь понимать и анализировать эти возражения, чтобы успешно их опровергать и убедить клиента в преимуществах продукта или услуги.

Вот некоторые основные возражения, с которыми можно столкнуться при продаже кредитов:

1. Высокие процентные ставки. Клиенты могут беспокоиться о высоких процентных ставках по кредитам. Важно объяснить, что проценты отражают риски и затраты банка, а также учесть другие преимущества кредита, например, удобство и доступность.
2. Долгосрочные обязательства. Клиенты могут опасаться долгосрочных обязательств по кредиту. Следует подчеркнуть гибкость планов погашения, возможность досрочного погашения и возможность улучшить кредитную историю.
3. Сложные процедуры оформления. Клиенты могут считать процесс оформления кредита слишком сложным и многошаговым. Важно презентовать простоту и быстроту процесса оформления, использование современных технологий и автоматизированных систем.
4. Необходимость предоставлять много информации. Клиенты могут быть неудобно предоставлять много информации при оформлении кредита. Важно обосновать необходимость таких данных для безопасности и оценки платежеспособности клиента.

Чтобы успешно справляться с возражениями клиентов, требуется хорошая подготовка и предварительный анализ. Необходимо быть готовым отвечать на любые возражения, убеждая клиента в преимуществах продукта или услуги, а также предлагая дополнительные аргументы и решения.

Причина возражения	Решение
Высокие процентные ставки	Объяснить риски и затраты, привести другие преимущества
Долгосрочные обязательства	Подчеркнуть гибкость и возможность досрочного погашения
Сложные процедуры оформления	Презентовать простоту и быстроту процесса
Необходимость предоставлять много информации	Обосновать необходимость данных для безопасности и оценки платежеспособности

Похожие записи:

• Как обжаловать решение арбитражного суда первой инстанции
• Болгария открыта для россиян: правила въезда
• В Воронеже в программу капремонта добавили ещё 31 дом